SLA em contrato de facilities: como definir indicadores, metas e ajustes.

SLA em contrato de facilities é o acordo de nível de serviço: a parte do contrato que diz, em indicadores e metas mensuráveis, que resultado a prestadora deve entregar na limpeza, na portaria, na recepção, na zeladoria e nos demais serviços de apoio, como esse resultado é medido e o que acontece quando a meta não é atingida. A lei brasileira não usa a sigla SLA, mas o Código Civil permite que as partes fixem parâmetros objetivos no contrato, e a Instrução Normativa SEGES/MP nº 5/2017 traz um modelo público de medição de resultado que serve de referência.

O que é SLA em um contrato de facilities?

SLA vem do inglês service level agreement, acordo de nível de serviço. Num contrato de facilities, ele transforma o escopo em compromissos que podem ser conferidos: em vez de "manter os banheiros limpos", o contrato diz com que frequência, conferido por quem, por qual instrumento e com que meta.

O SLA não substitui o contrato. A Lei 6.019/1974, art. 5º-B, exige que o contrato de prestação de serviços tenha a qualificação das partes, a especificação do serviço, o prazo para realização, quando for o caso, e o valor. O SLA detalha a especificação do serviço e liga a qualidade da entrega ao pagamento.

O que a lei diz sobre SLA em contratos privados?

Nenhuma lei define SLA, mas o Código Civil sustenta o modelo:

• Parâmetros objetivos. O art. 421-A, I, diz que as partes podem estabelecer parâmetros objetivos para a interpretação das cláusulas negociais. Indicadores e metas são isso.
• Alocação de riscos. O art. 421-A, II, diz que a alocação de riscos definida pelas partes deve ser respeitada. É no SLA que se escreve o que é risco da prestadora e o que não é.
• Multa contratual. Pelo art. 408, o devedor incorre na cláusula penal quando, por culpa, deixa de cumprir a obrigação ou entra em mora. Pelo art. 412, o valor da multa não pode passar o da obrigação principal. Pelo art. 413, o juiz reduz a multa de forma equitativa se a obrigação foi cumprida em parte ou se o valor for manifestamente excessivo. Pelo art. 416, para exigir a multa não é preciso provar prejuízo.

Na administração pública, a Lei 14.133/2021, art. 144, permite remuneração variável vinculada ao desempenho do contratado, com base em metas, padrões de qualidade, critérios de sustentabilidade ambiental e prazos de entrega. Para empresas privadas, a lei de licitações não se aplica, mas mostra que pagar pelo resultado é prática aceita.

Como a IN 5/2017 mede resultado em serviços de apoio?

A Instrução Normativa SEGES/MP nº 5/2017 orienta a contratação de serviços pela administração federal, inclusive limpeza, portaria e recepção. Ela não usa a sigla SLA: chama o mecanismo de Instrumento de Medição de Resultado (IMR), definido no Anexo I, IX, como o mecanismo que define, em bases compreensíveis, tangíveis, objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis esperados de qualidade do serviço e as adequações de pagamento.

As diretrizes do Anexo V, item 2.6, são um bom roteiro para qualquer empresa:

1. Escolher o que importa. Os indicadores consideram as atividades mais relevantes ou críticas para a qualidade do serviço (d.3.1).
2. Medir o que se consegue medir. Os indicadores devem ser objetivamente mensuráveis e compreensíveis, de preferência fáceis de coletar (d.3.3).
3. Cobrar o que está sob controle da prestadora. Os indicadores refletem fatores sob controle do prestador (d.4.2) e o contrato prevê fatores fora desse controle que possam afetar as metas (d.3.2).
4. Fixar metas realistas. As metas são definidas com base em uma comparação apropriada (d.4.3).
5. Prever faixas de tolerância. Os ajustes de pagamento ficam limitados a uma faixa específica de tolerância, abaixo da qual há redimensionamento do pagamento e sanções (d.4.6).
6. Ser mais rígido no que é crítico. Atividades relevantes ou críticas têm menor ou nenhuma margem de tolerância (d.4.6).
7. Começar pela notificação nos desvios pequenos. Em indicadores não críticos, o não atendimento por pequena diferença pode gerar só notificação nas primeiras ocorrências (d.4.6).

Como montar a ficha de cada indicador?

O Anexo V-B da IN 5/2017 traz um modelo de ficha. Cada indicador tem: finalidade, meta a cumprir, instrumento de medição, forma de acompanhamento, periodicidade, mecanismo de cálculo, início de vigência, faixas de ajuste no pagamento e sanções. O exemplo da norma é o prazo de atendimento de ordens de serviço:

As faixas são um exemplo ilustrativo, não uma regra. Cada contrato define as suas.

Que indicadores usar em limpeza, portaria e zeladoria?

Não há lista oficial de indicadores de facilities. Os exemplos abaixo são pontos de partida para a ficha de cada serviço, e as metas devem sair do diagnóstico da operação:

A rotina de limpeza que serve de base para o indicador também tem referência na IN 5/2017: o Anexo I, XXI, define rotina de execução como o detalhamento das tarefas, em que intervalos, em que ordem, com que especificações, duração e frequência. O artigo sobre limpeza terceirizada mostra como dimensionar a equipe.

Como medir e aplicar o SLA no dia a dia?

A IN 5/2017, Anexo VIII-A, item 1, diz que a fiscalização avalia de forma constante a execução e redimensiona o pagamento pelos indicadores quando a prestadora não produz os resultados, não executa com a qualidade mínima ou deixa de usar os materiais e as pessoas exigidos. Pelo item 3.2, a justificativa da prestadora pode ser aceita quando a falha vier exclusivamente de fatores imprevisíveis e alheios ao seu controle. Pelo item 3.3, a desconformidade contínua leva às sanções previstas, além dos redutores. Pelo item 4, a apuração é mensal, em relatório.

Um ciclo mensal que funciona em empresa privada:

1. a prestadora coleta os dados de cada indicador pelo instrumento combinado;
2. a contratante confere por amostragem e registra as divergências;
3. as duas partes fecham o resultado do mês em relatório;
4. o ajuste, quando houver, entra na fatura seguinte, dentro das faixas do contrato;
5. a cada período, as partes revisam metas e indicadores que não estão medindo o que importa.

O SLA pode virar subordinação direta?

Pode, se for mal usado. Pela Lei 6.019/1974, art. 4º-A, § 1º, é a prestadora que dirige o trabalho dos seus empregados, e a Súmula 331, III, do TST trata da terceirização sem pessoalidade e subordinação direta. O SLA mede o resultado; ele não dá à contratante o poder de mandar em cada profissional. Os pedidos de correção vão para o preposto ou o supervisor da prestadora, como orienta a IN 5/2017, Anexo VIII-B, item 10.3. O artigo sobre o que a contratante deve fiscalizar na terceirizada traz o restante do acompanhamento, e o artigo sobre responsabilidade subsidiária explica por que a conferência mensal continua com a contratante.

Como a Ellogica trabalha com SLA?

A Ellogica, empresa do Grupo Novo Tempo, faz a gestão de facilities com mão de obra, supervisão dedicada, SLA, padronização e indicadores: não é tarefa avulsa, é a função gerida com resultado. A zeladoria e as equipes de inbound e outbound também são geridas com SLA, padronização e indicadores. A Ellogica é a empregadora: contrata, aloca e gere os profissionais, cobre faltas, férias e afastamentos e cuida da folha, dos benefícios e do ponto.

Os indicadores e as metas de cada contrato saem do diagnóstico da sua rotina e são desenhados na proposta sob medida. Depois da implantação, a gestão continua com acompanhamento por indicadores e melhoria contínua, como mostra como a Ellogica trabalha. O artigo o que é facilities explica o modelo completo.

Perguntas frequentes

Fontes