O que é facilities? Os serviços de apoio geridos como uma só função.

O que é facilities? Facilities é o conjunto de serviços de apoio que mantém o ambiente de trabalho limpo, seguro, conservado e funcionando, como limpeza, conservação, jardinagem, portaria, recepção e zeladoria. A gestão de facilities é a forma de planejar, executar e medir esses serviços como uma só função, com rotina definida, padrão de qualidade e indicadores, em vez de tratar cada um como um contrato isolado.

O que é facilities e o que é gestão de facilities?

A palavra vem do inglês e quer dizer, ao pé da letra, "instalações" ou "facilidades". No dia a dia das empresas, facilities é o nome da área que cuida de tudo o que dá suporte à operação sem ser a atividade principal do negócio: o prédio precisa estar limpo quando o turno começa, a portaria precisa estar coberta quando o porteiro falta, as áreas verdes precisam de cuidado e alguém precisa acompanhar a rotina do edifício.

Gestão de facilities é a administração desses serviços com método. Ela responde a três perguntas:

• O que precisa ser feito: quais ambientes, com que frequência, em que horários e turnos.
• Quem faz: equipe própria, fornecedores separados ou um fornecedor que concentra os serviços.
• Como saber se foi feito: que indicadores medem a entrega e quem acompanha esses números.

Em muitas empresas o termo também abrange a manutenção do prédio e dos equipamentos. Este artigo trata dos serviços de apoio operacionais, aqueles que dependem de pessoas alocadas na rotina do ambiente.

Quais serviços entram em facilities?

Os serviços de apoio mais comuns na gestão de facilities são os que mantêm o ambiente pronto para quem trabalha nele e para quem o visita.

O ponto em comum entre todos esses serviços é que eles dependem de gente no posto, todos os dias, com supervisão. Quando alguém falta, sai de férias ou se afasta, o serviço para se não houver substituição.

Cada serviço também tem regras próprias. Na limpeza de banheiros de uso público ou coletivo de grande circulação, por exemplo, a Súmula 448 do TST garante o adicional de insalubridade em grau máximo. Os artigos ligados na tabela detalham o que a lei e a CBO dizem sobre cada função.

Qual a diferença entre contratar serviços avulsos e fazer gestão de facilities?

Contratar serviços avulsos significa ter um fornecedor para a limpeza, outro para a portaria, outro para a jardinagem, cada um com seu contrato, seu padrão e sua forma de prestar contas. Fazer gestão de facilities significa olhar para esses serviços como uma só função, com um escopo único, a mesma régua de qualidade e indicadores comparáveis.

Por que concentrar os serviços de apoio num fornecedor?

Concentrar facilities num fornecedor faz sentido quando a empresa quer padrão, previsibilidade e controle sobre o que é entregue. Os principais motivos são:

1. Padrão único: a mesma rotina de execução, os mesmos critérios de qualidade e o mesmo jeito de registrar o que foi feito em todos os serviços.
2. SLA com indicadores: o acordo de nível de serviço (SLA) define o que é uma entrega aceitável e como ela é medida. Sem indicador, a conversa sobre qualidade vira opinião.
3. Cobertura de faltas, férias e afastamentos: o fornecedor que é o empregador responde pela substituição, e o posto não fica descoberto.
4. Supervisão dedicada: alguém acompanha as equipes no local e responde pelos resultados.
5. Menos contratos para fiscalizar: a empresa contratante confere a documentação trabalhista de um empregador, não de vários.

A administração pública federal usa uma ferramenta parecida com o SLA nos seus contratos de serviços. A Instrução Normativa nº 5/2017 do Ministério do Planejamento define o Instrumento de Medição de Resultado (IMR) como o mecanismo que fixa, em bases objetivamente observáveis e comprováveis, os níveis esperados de qualidade do serviço e as adequações de pagamento correspondentes. O modelo de IMR da mesma norma organiza cada indicador com finalidade, meta a cumprir, instrumento de medição, forma de acompanhamento, periodicidade, mecanismo de cálculo e faixas de ajuste no pagamento. É uma boa referência para qualquer empresa que queira escrever um SLA de facilities.

O que diz a lei sobre terceirizar os serviços de facilities?

A terceirização dos serviços de apoio é regida pela Lei 6.019/1974, alterada em 2017. Os pontos principais para quem contrata facilities são:

• Qualquer atividade pode ser terceirizada. O art. 4º-A da Lei 6.019/1974 define a prestação de serviços a terceiros como a transferência, feita pela contratante, da execução de quaisquer de suas atividades, inclusive a principal, a uma empresa prestadora com capacidade econômica compatível.
• A prestadora é a empregadora. Pelo art. 4º-A, §1º, a empresa prestadora contrata, remunera e dirige o trabalho dos seus empregados. Pelo §2º, não há vínculo de emprego entre esses trabalhadores e a contratante.
• A prestadora precisa estar regular. O art. 4º-B exige inscrição no CNPJ, registro na Junta Comercial e capital social compatível com o número de empregados.
• O contrato tem conteúdo mínimo. O art. 5º-B exige a qualificação das partes, a especificação do serviço, o prazo para realização, quando for o caso, e o valor.
• O trabalhador fica na função contratada. O art. 5º-A, §1º, proíbe a contratante de usar os trabalhadores em atividades diferentes das previstas no contrato. Por isso o escopo de cada serviço precisa estar bem escrito.
• A contratante cuida das condições do local. O art. 5º-A, §3º, atribui à contratante a responsabilidade de garantir as condições de segurança, higiene e salubridade quando o trabalho é feito nas suas dependências.
• A responsabilidade da contratante é subsidiária. Pelo art. 5º-A, §5º, a contratante responde de forma subsidiária pelas obrigações trabalhistas do período em que o serviço foi prestado. Na prática, se a prestadora não pagar, a contratante pode ser chamada a responder, como explica o artigo sobre responsabilidade subsidiária na terceirização.

Como contratar facilities: passo a passo

1. Levante o escopo. Liste os ambientes (escritórios, áreas produtivas, banheiros, áreas externas, portarias, recepções), os horários e os turnos de cada serviço.
2. Descreva a rotina de execução. A IN 5/2017 define rotina de execução de serviços como o detalhamento das tarefas, sua ordem, especificações, duração e frequência. É esse documento que transforma "manter limpo" em uma entrega verificável.
3. Defina indicadores e metas. Para cada serviço, escolha poucos indicadores, a forma de medir e quem acompanha. Use o modelo de IMR como roteiro.
4. Confira a regularidade do fornecedor. Peça os comprovantes do art. 4º-B da Lei 6.019/1974 e as certidões trabalhistas e fiscais.
5. Feche o contrato com o conteúdo mínimo da lei. Inclua o que o art. 5º-B exige e acrescente o escopo detalhado, a rotina, os indicadores, a regra de substituição de faltas e férias e a forma de prestação de contas.
6. Acompanhe e fiscalize. Reuniões periódicas com a supervisão, conferência dos indicadores e conferência mensal dos documentos trabalhistas da prestadora, com o roteiro do artigo sobre o que a contratante deve fiscalizar na terceirizada.

Que indicadores usar na gestão de facilities?

Os indicadores certos dependem do serviço, mas alguns funcionam para quase todos:

• Cobertura de postos: quantos postos ficaram descobertos no mês e por quanto tempo.
• Cumprimento da rotina: percentual das tarefas previstas que foram registradas como feitas.
• Prazo de atendimento de demandas: o modelo de IMR da IN 5/2017 traz como exemplo um indicador de prazo de atendimento de ordens de serviço, com meta de 24 horas.
• Ocorrências e reclamações: quantas houve e em quanto tempo foram resolvidas.
• Regularidade documental: se a prestadora entregou no prazo os comprovantes trabalhistas do mês.

Como a Ellogica trabalha com facilities?

A Ellogica, empresa do Grupo Novo Tempo, trabalha com o modelo concentrado da tabela acima. A frente de facilities em geral é a gestão completa dos serviços de apoio do ambiente, com mão de obra, supervisão e SLA, e reúne limpeza, jardinagem e conservação, controle de acesso e recepção e zeladoria. O problema que ela resolve é o dos vários contratos de apoio sem padrão nem controle: não é tarefa avulsa, é a função gerida com resultado, com supervisão dedicada e indicadores.

Como a Ellogica é a empregadora de todas essas equipes, a substituição em faltas, férias e afastamentos e a documentação trabalhista que a contratante confere vêm de uma só gestão. O passo a passo de contratação descrito acima conversa com as quatro etapas de como a Ellogica trabalha: diagnóstico da rotina, proposta sob medida com escopo, time e modelo, implantação da equipe e dos processos e gestão contínua por indicadores.

Perguntas frequentes

Fontes